Uitleg van de workflow

Het workflowdiagram (of FigJam) is een volledige visuele weergave van de logica voor de behandeling van de Dossiers binnen het platform. Het illustreert hoe een dossier van begin tot eind vordert op basis van de uitgevoerde acties. Elke behandelingsprocedure heeft zijn eigen workflow. De links naar de verschillende workflowdiagrammen vindt u hieronder, gevolgd door de uitleg om het diagram correct te begrijpen.

1) Links naar de Workflows

• Klacht (Plainte)
  • Link: Figjam
• Informatieaanvraag (Demande d'info)
  • Link: Figjam
• Aangifte (Dénonciation)
  • Link: Figjam

2) Uitleg over de gebruikte termen

Term	Uitleg	Rol in het Beheer van de Dossiers
Procedure	De procedure groepeert en scheidt de verschillende acties, sjablonen en workflows op basis van het type dossier: bemiddeling, kwaadwillige oproepen, informatie kwaadwillige oproepen of informatie bemiddeling.	Afhankelijk van de procedure van het dossier worden de juiste acties, sjablonen en workflows automatisch voorgesteld.
Actie	Dit is de tijdstempelregistratie van elke gebeurtenis die het dossier doet vorderen of documenteert (een verzonden e-mail, een telefoongesprek, een gegenereerde brief).	Het is de motor voor de voortgang van het dossier. Het aanmaken van acties is wat de progressie in de Workflow activeert.
Workflow	Dit is de automatiseringsketen die een uitgevoerde Actie koppelt aan een Status. De Workflow bepaalt dat als Actie X wordt uitgevoerd in Status Y, dit automatisch leidt tot Status Z en de volgende actie definieert.	Het is een concrete hulp bij de behandeling van een dossier, omdat het het werk structureert en duidelijk de te volgen volgorde van stappen aangeeft. Het begeleidt de beheerder naar de volgende logische stap, automatiseert de statuswijziging en stelt de deadline voor de volgende actie in, indien nodig.

3) De Elementen van het Diagram Begrijpen

Om deze grafiek te interpreteren, is het essentieel om de rollen van elke vorm en kleur te identificeren:

De Zwarte Stip

Dit is het startpunt van het proces.

De Statussen

Voorgesteld door roze blokken, geven ze de huidige staat van het dossier aan. Dit zijn de statussen waarin het dossier "rust" in afwachting van de volgende actie.

De Acties

Voorgesteld door grijze blokken met de naam van de actie in het midden.

Types acties

• De uitgaande acties: grijze blokken zonder rand

Bijvoorbeld:

• De inkomende acties: grijze blokken met rand

Bijvoorbeld:

• De handmatige acties: blauwe blokken

Dit is een actie die door de gebruiker is uitgevoerd anders dan die zijn aangemaakt via de knop "Actie toevoegen", zoals bijvoorbeeld:

De Workflows

Voorgesteld door pijlen, vertrekken ze van de ene actie naar een andere actie of een andere status.

Uitleg over de verschillende soorten pijlen

De richting van de pijlen in het workflowdiagram bepaalt de impact van de uitgevoerde actie, in het bijzonder op de volgende actie en de deadline ervan.

Pijl van een actie naar een andere in een verschillende status Dit is het meest voorkomende scenario, waarbij de automatisering compleet is:

• Betekenis: Het dossier verandert van status EN het platform definieert automatisch de volgende stap.
  • Logica: Als de pijl van de Huidige Status naar een Specifieke Actie in een Nieuwe Status gaat, betekent dit dat:
    • Het dossier verandert van status.
    • De bijbehorende Actie wordt gedefinieerd als de Volgende uit te voeren Actie.
    • Als de Volgende Actie een aantal dagen bevat, vertegenwoordigt dit aantal de Deadline (uiterste datum) waarbinnen deze volgende actie moet worden uitgevoerd.
• Voorbeeld: Het uitvoeren van de actie AR à l'entreprise in de status AR transmis au plaignant activeert een automatisering die de status van het dossier verandert naar Plainte transmise à l'entreprise en de volgende actie naar Rappel à l'entreprise met een deadline binnen 90d.

Pijl van een actie naar een andere in dezelfde status Dit vertegenwoordigt een werklucht, vaak voor een wachttijd of een verificatie:

• Betekenis: De status van het dossier VERANDERT NIET, maar de actie wordt bijgewerkt met een nieuwe deadline.
  • Logica: Als de pijl vertrekt van de Huidige Status en terugkeert naar een Specifieke Actie in DEZELFDE Status, betekent dit dat:
    • De status van het dossier ongewijzigd blijft.
    • Een nieuwe Actie wordt gedefinieerd als de Volgende Actie met een nieuwe Deadline.
    • Als de Volgende Actie een aantal dagen bevat, vertegenwoordigt dit aantal de Deadline (uiterste datum) waarbinnen deze volgende actie moet worden uitgevoerd.
• Voorbeeld: Het uitvoeren van de actie Notification de prolongation au plaignant in de status Plainte transmise à l'entreprise zal de status van het dossier niet veranderen, maar de volgende actie wordt Notification de prolongation à l'entreprise.

Pijl van een actie naar een andere status Dit is het scenario dat wordt gebruikt wanneer het proces meerdere mogelijke vervolgen kan hebben, wat een onmiddellijke menselijke beslissing vereist:

• Betekenis: Het dossier verandert van status MAAR de volgende actie wordt overgelaten aan de keuze van de beheerder.
  • Logica: Als de pijl van de Huidige Status rechtstreeks naar een Nieuwe Status gaat (zonder naar een specifieke actie te wijzen), betekent dit dat:
    • Het dossier verandert van status.
    • De Volgende Actie en de Deadline ervan worden niet automatisch gedefinieerd. De beheerder zal deze handmatig moeten kiezen.
• Voorbeeld: Het uitvoeren van de actie Réponse au plaignant in de status Point de vue de l'entreprise reçu zal de status van het dossier veranderen naar Réponse transmise à l'entreprise zonder een volgende actie in te stellen.

Goedkeuringsproces

Het workflowdiagram kan ook een goedkeuringsproces (of validatie) integreren voor bepaalde kritieke acties:

• Uitleg: Voor belangrijke acties kan de workflow een validatie door een supervisor of een andere rol vereisen voordat de actie als VOLTOOID (TERMINÉE) wordt beschouwd.
• Voorbeeld: Het versturen van de ontvangstbevestiging aan de klager doorloopt verschillende validatiestappen.
• In de status Plainte reçue (Klacht ontvangen) wordt de actie aangemaakt in de status En attente d'approbation (In afwachting van goedkeuring). De status van het dossier verandert naar Vérification par le médiateur (Verificatie door de bemiddelaar).
• De actie wordt vervolgens gecontroleerd door de bemiddelaar met 2 mogelijkheden:
  • De actie wordt Refusé (Geweigerd), de status verandert naar Plainte reçue.
  • De actie wordt Approuvé (Goedgekeurd), de status verandert naar AR à envoyer (OB te versturen).
• Vervolgens wordt de actie Terminé (Voltooid), wat de e-mail verzendt, en de status verandert naar AR transmis au plaignant (OB verstuurd naar de klager).

4) Het Werkproces Lezen

Het diagram moet worden gelezen door de pijlen te volgen, die de logische volgorde van de processtappen aangeven:

1. Vertrek: Begin bij het vertrekpunt (zwarte stip) om de eerste status te identificeren.
2. Voortgang: Volg de lijn (Workflow) die van deze status uitgaat om te zien welke actie naar de volgende status leidt.
3. Vertakkingen: Het diagram toont vaak vertakkingen (meerdere pijlen die van dezelfde status uitgaan). Dit betekent dat in deze stap meerdere paden mogelijk zijn, afhankelijk van de actie:
   • Voorbeeld: Vanuit de status Plainte reçue (Klacht ontvangen):
     • De actie Recevable - AR plaignant (Ontvankelijk - OB klager) leidt naar Recevable / Vérification par le médiateur (Ontvankelijk / Verificatie door de bemiddelaar).
     • De actie Non recevable - [raison] - AR plaignant (Niet-ontvankelijk - [reden] - OB klager) leidt naar Non recevable et clôturée / [raison] / Vérification par le médiateur (Niet-ontvankelijk en afgesloten / [reden] / Verificatie door de bemiddelaar).
4. Lussen: De pijlen die terugkeren naar een vorige status duiden op een iteratief proces of een wachttijd.

5) Link met het Platform

• Elk roze Blok op het diagram komt overeen met een Status in het dossier.
• Elk grijs Blok komt overeen met een mogelijke Actie om uit te voeren in het dossier.
• Elke overgangspijl komt overeen met een Workflow die een automatisering is van de statuswijziging en de suggestie van een volgende actie.