Uitleg van de workflow

Het workflowdiagram (of FigJam) is een volledige visuele weergave van de logica voor de behandeling van de Dossiers binnen het platform. Het illustreert hoe een dossier van begin tot eind vordert op basis van de uitgevoerde acties. Elke behandelingsprocedure heeft zijn eigen workflow. De links naar de verschillende workflowdiagrammen vindt u hieronder, gevolgd door de uitleg om het diagram correct te begrijpen.

1) Links naar de Workflows

• Klacht (Plainte)
  • Link: Figjam
• Informatieaanvraag (Demande d'info)
  • Link: Figjam
• Melding (Signalement)
  • Link: Figjam

2) Uitleg over de gebruikte termen

Term	Uitleg	Rol in het Beheer van de Dossiers
Procedure	De procedure groepeert en scheidt de verschillende acties, sjablonen en workflows op basis van het type dossier: bemiddeling, kwaadwillige oproepen, informatie kwaadwillige oproepen of informatie bemiddeling.	Afhankelijk van de procedure van het dossier worden de juiste acties, sjablonen en workflows automatisch voorgesteld.
Actie	Dit is de tijdstempelregistratie van elke gebeurtenis die het dossier doet vorderen of documenteert (een verzonden e-mail, een telefoongesprek, een gegenereerde brief).	Het is de motor voor de voortgang van het dossier. Het aanmaken van acties is wat de progressie in de Workflow activeert.
Workflow	Dit is de automatiseringsketen die een uitgevoerde Actie koppelt aan een Status. De Workflow bepaalt dat als Actie X wordt uitgevoerd in Status Y, dit automatisch leidt tot Status Z en de volgende actie definieert.	Het is een concrete hulp bij de behandeling van een dossier, omdat het het werk structureert en duidelijk de te volgen volgorde van stappen aangeeft. Het begeleidt de beheerder naar de volgende logische stap, automatiseert de statuswijziging en stelt de deadline voor de volgende actie in, indien nodig.

3) De Elementen van het Diagram Begrijpen

Om deze grafiek te interpreteren, is het essentieel om de rollen van elke vorm en kleur te identificeren:

De Zwarte Stip

Dit is het startpunt van het proces. Het wordt gekenmerkt door de manier waarop de klacht ons heeft bereikt.

De Statussen

Voorgesteld door roze blokken, geven ze de huidige staat van het dossier aan. Dit zijn de statussen waarin het dossier "rust" in afwachting van de volgende actie.

De Actie

Voorgesteld door grijze blokken met de naam van de actie in het midden.

Types acties

• De uitgaande acties: grijze blokken zonder rand

Bijvoorbeld:

• De inkomende acties: gele blokken met rand

Bijvoorbeld:

• De handmatige acties: blauwe blokken

Dit is een actie die door de gebruiker is uitgevoerd anders dan die zijn aangemaakt via de knop "Actie toevoegen", zoals bijvoorbeeld:

De Workflows

Voorgesteld door pijlen, vertrekken ze van de ene actie naar een andere actie of een andere status.

Uitleg over de verschillende soorten pijlen

De richting van de pijlen in het workflowdiagram bepaalt de impact van de uitgevoerde actie, in het bijzonder op de volgende actie en de deadline ervan.

• Pijl van een actie naar een andere in een verschillende status

Dit is het meest voorkomende scenario, waarbij de automatisering compleet is:

• Betekenis: Het dossier verandert van status EN het platform definieert automatisch de volgende stap.
  • Logica: Als de pijl van de Huidige Status naar een Specifieke Actie in een Nieuwe Status gaat, betekent dit dat:
    • Het dossier verandert van status.
    • De bijbehorende Actie wordt gedefinieerd als de Volgende uit te voeren Actie.
    • Als de Volgende Actie een aantal dagen bevat, vertegenwoordigt dit aantal de Deadline (uiterste datum) waarbinnen deze volgende actie moet worden uitgevoerd.
• Voorbeeld: Het uitvoeren van de actie Confirmation de prise en charge au demandeur in de status Analyse de la demande activeert een automatisering die de status van het dossier verandert naar Complet/Prise en charge confirmée en de volgende actie naar Plainte au notaire.

• Pijl van een actie naar een andere in dezelfde status

Dit vertegenwoordigt een werklucht, vaak voor een wachttijd of een verificatie:

• Betekenis: De status van het dossier VERANDERT NIET, maar de actie wordt bijgewerkt met een nieuwe deadline.
  • Logica: Als de pijl vertrekt van de Huidige Status en terugkeert naar een Specifieke Actie in DEZELFDE Status, betekent dit dat:
    • De status van het dossier ongewijzigd blijft.
    • Een nieuwe Actie wordt gedefinieerd als de Volgende Actie met een nieuwe Deadline.
    • Als de Volgende Actie een aantal dagen bevat, vertegenwoordigt dit aantal de Deadline (uiterste datum) waarbinnen deze volgende actie moet worden uitgevoerd.
• Voorbeeld: Het uitvoeren van de actie Email de clôture au demandeur in de status Rappel envoyé au notaire zal de status van het dossier niet veranderen, maar de volgende actie wordt Email de clôture au notaire .

• Pijl van een actie naar een andere status

Dit is het scenario dat wordt gebruikt wanneer het proces meerdere mogelijke vervolgen kan hebben, wat een onmiddellijke menselijke beslissing vereist:

• Betekenis: Het dossier verandert van status MAAR de volgende actie wordt overgelaten aan de keuze van de beheerder.
  • Logica: Als de pijl van de Huidige Status rechtstreeks naar een Nieuwe Status gaat (zonder naar een specifieke actie te wijzen), betekent dit dat:
    • Het dossier verandert van status.
    • De Volgende Actie en de Deadline ervan worden niet automatisch gedefinieerd. De beheerder zal deze handmatig moeten kiezen.
• Voorbeeld: Het uitvoeren van de actie Accusé de réception in de status En création zal de status van het dossier veranderen naar Accusé de réception envoyé zonder een volgende actie in te stellen.

Goedkeuringsproces

Het workflowdiagram kan ook een goedkeuringsproces (of validatie) integreren voor bepaalde kritieke acties:

• Uitleg: Voor belangrijke acties kan de workflow een validatie door een supervisor of een andere rol vereisen voordat de actie als TERMINE wordt beschouwd.
• Voorbeeld: Het versturen van een willekeurige actie kan verschillende validatiestappen doorlopen.
• In de huidige status wordt de actie aangemaakt in de status En attente d'approbation (In afwachting van goedkeuring).
• De actie wordt vervolgens gecontroleerd door een collega/leidinggevende met 2 mogelijkheden:
  • De actie wordt Refusé, de actie kan niet worden verzonden.
  • De actie wordt Approuvé, de actie kan worden verzonden.
• Daarna wordt de actie Terminé, wat de e-mail verzendt. Einde van de goedkeuring van een actie.

4) Het Werkproces Lezen

Het diagram moet worden gelezen door de pijlen te volgen, die de logische volgorde van de processtappen aangeven:

1. Vertrek: Begin bij het vertrekpunt (zwarte stip) om de eerste status te identificeren.
2. Voortgang: Volg de lijn (Workflow) die van deze status uitgaat om te zien welke actie naar de volgende status leidt.
3. Vertakkingen: Het diagram toont vaak vertakkingen (meerdere pijlen die van dezelfde status uitgaan). Dit betekent dat in deze stap meerdere paden mogelijk zijn, afhankelijk van de actie:
   • Voorbeeld: Vanuit de status Analyse de la demande leidt de actie Confirmation de prise en charge au demandeur naar Complet / Prise en charge confirmée, terwijl de actie “Non recevable” au demandeur leidt naar Clôturé / Statistiques à remplir.
4. Lussen: De pijlen die terugkeren naar een vorige status duiden op een iteratief proces of een wachttijd (bv: een dossier terugsturen naar de status Analyse de la demande na het ontvangen van de actie Réception des infos du demandeur ).

5) Link met het Platform

• Elke Status op het diagram komt overeen met een Status in het dossier.
• Elk grijs Blok komt overeen met een mogelijke Actie om uit te voeren in het dossier.
• Elke overgangspijl komt overeen met een Workflow die een automatisering is van de statuswijziging en de suggestie van een volgende actie.