Workflow et gestion des étapes

Les Workflows (ou Flux de Travail) sont des séquences d'automatisation et de règles logiques qui guident le gestionnaire à travers la procédure de médiation, garantissant la cohérence et le respect des délais pour chaque dossier.

1. Concept et Fonctionnement du Workflow

Un workflow est une chaîne d'automatisation qui lie les statuts des dossiers aux actions effectuées.

• Principe : Le workflow définit que lorsqu'une Action spécifique est réalisée sur un dossier qui se trouve dans un Statut donné, cela déclenche automatiquement : 1. Un changement de Statut du dossier. 2. La proposition d'une Nouvelle Action Suivante (la prochaine étape logique). 3. L'établissement d'une nouvelle Date Limite pour cette action.
• Historique et Traçabilité : Tout changement (changement de statut, nouvelle date limite) effectué par le workflow est automatiquement enregistré dans la chronologie d'Actions du dossier, assurant une traçabilité complète.

2. Avancement d’un Dossier : L'Effet de la Création d'Action

Dans la plateforme, la création d'une action est le moteur qui fait avancer le workflow.

• Chaque fois qu'une action est terminée (par exemple, Envoyer accusé de réception), elle fait progresser le workflow dans ses étapes prédéfinies, passant le dossier à son statut suivant.

3. Action suivante et Échéance

La plateforme est conçue pour vous orienter vers la prochaine étape logique, grâce aux paramètres définis par le workflow :

• Action suivante : Après la réalisation d'une action, le workflow détermine et affiche l'action suivante recommandée (par exemple, si vous venez d'envoyer un email au plaignant pour demander des informations supplémentaires, la prochaine action suggérée pourrait être Envoyer un rappel au plaignant).
• Date limite : Le workflow définit également une date limite avant laquelle cette prochaine action doit être réalisée, vous aidant à gérer vos priorités et à respecter les délais de procédure (par exemple pour l'action Envoyer un rappel au plaignant doit être effectué dans 10 jours).

A ce même endroit, il est possible de modifier l'action suivante ou la date limite de réalisation de cette action suivante.

• Modifier la date limite
  • Cliquez sur la date présente en dessous de l'action suivante
  • Sélectionnez la date voulue et cliquez ailleurs sur l'écran
• Modifier l'action suivante
  • Cliquez sur l'action suivante ou le texte Aucune action suivante
  • Sélectionnez l'action voulue et le tour est joué

4. Actions Disponibles selon le Statut

Pour éviter les erreurs et simplifier la navigation, la plateforme n'affiche que les options pertinentes :

• Filtrage Intelligent : En fonction du Statut actuel du dossier (ex: En attente d'éléments ou Clôturé), seules les actions appropriées pour cette étape du processus vous sont proposées et affichées. Elles dépendent du statut et de la procédure dans lequel se trouve un dossier

Par exemple, dans un statut En création, dans la création d'une action, nous n'avons que les modèles d'actions configurés pour ce statut qui apparaisse.

5. Changement Manuel du Statut

Bien que l'avancement automatique soit la méthode recommandée, il est possible de modifier manuellement le statut d'un dossier en cas d'exception.

• Modification
  • Cliquez sur le statut actuel du dossier, une popup s'ouvrira
  • Sélectionnez le statut souhaité
  • Cliquez sur Mettre à jour
• Conséquence : Un changement manuel de statut retire l'Action Suivante et la Date Limite associées au workflow automatique. Le gestionnaire devient alors entièrement responsable du suivi des étapes et des délais qui s'ensuivent. Le retour dans le workflow est toujours possible. Après création d'une action qui entraine une des automatisations, le dossier se verra réattribuer une action suivante et une éventuelle date limite.